Đề xuất xử lý bức xúc khi không thể quét mã QR thanh toán
Bức xúc, bất tiện của khách hàng khi không thể quét mã QR thanh toán, nghẽn mạng, giao dịch bị treo tiền mặt dù tài khoản đã trừ... sẽ được xử lý khi quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được sửa đổi, bổ sung.
Mã QR được kỳ vọng là giải pháp tốt hơn để thay thế các thủ tục thủ công, truyền thống của ngân hàng. Ảnh: ITN
NHNN đang lấy ý kiến về nội dung sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 15 ngày 28/6/2024 quy định về cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Khoản 2, Điều 19 Thông tư 15 đang quy định trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là: Thực hiện giao dịch thanh toán kịp thời, an toàn, chính xác theo thỏa thuận với tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán; niêm yết công khai phí dịch vụ thanh toán.
Khi thuyết minh về dự thảo thông tư mới, tại phần cơ sở đề xuất bổ sung 2 nội dung vào Điều 19, NHNN cho biết, nhận được phản ánh của người dân, khi ứng dụng một số ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán (TGTT) báo lỗi không thể đăng nhập ứng dụng hay giao dịch, nhất là dịp cao điểm như lễ, tết.
Điều này khiến khách hàng bức xúc, thấy bất tiện khi không thể quét mã QR thanh toán hoặc có tình trạng nghẽn mạng, giao dịch bị treo tiền mặt dù tài khoản đã bị trừ tiền nhưng bên nhận tiền chưa nhận được.
Ngoài ra, một số ngân hàng không có thông báo chính thức; xử lý sự cố chậm hoặc thực hiện bảo trì, nâng cấp hệ thống nhưng không thông báo trước.
Từ đó, NHNN đề xuất bổ sung quy định thời gian gián đoạn tối đa cho dịch vụ thanh toán, TGTT trực tuyến.
Giải pháp này là được cho là cần thiết để bảo vệ quyền lợi khách hàng; nâng cao trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ trên cơ sở cân đối giữa yêu cầu kỹ thuật, khả năng thực thi và lợi ích của khách hàng làm cơ sở bổ sung các biện pháp, chế tài xử lý vi phạm nghiêm ngặt.
Theo dự thảo thông tư mới, NHNN đề xuất bổ sung khoản 2a, khoản 2b vào Điều 19 như sau:
“2a. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ TGTT có trách nhiệm thực hiện các biện pháp đảm bảo cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ TGTT được thông suốt, liên tục. Tổng thời gian gián đoạn cung ứng toàn bộ dịch vụ thanh toán, dịch vụ TGTT trực tuyến không vượt quá 4 giờ/năm, thời gian gián đoạn cung ứng dịch vụ không vượt quá 30 phút/lần trừ trường hợp bất khả kháng hoặc bảo trì, nâng cấp hệ thống đã được thông báo trước 3 ngày.
2b. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ TGTT có trách nhiệm báo cáo Ngân hàng Nhà nước trong thời hạn 4 giờ khi phát hiện sự cố gây gián đoạn quá 30 phút hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ TGTT (bao gồm trường hợp bất khả kháng hoặc bảo trì, nâng cấp hệ thống đã được thông báo trước 3 ngày) theo Phụ lục 05 ban hành kèm theo Thông tư này. Trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành khắc phục sự cố, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ TGTT có trách nhiệm gửi báo cáo sự cố đầy đủ các nội dung theo Phụ lục số 05 ban hành kèm theo Thông tư này”.
Luật sư Vũ Văn Vinh (Công ty Luật Thiên Ngân, Đoàn Luật sư TP Hà Nội) cho biết, để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, Luật Các tổ chức tín dụng quy định ngân hàng phải công khai thời gian giao dịch chính thức.
Nếu ngừng giao dịch tại điểm giao dịch hoặc qua phương tiện điện tử trong thời gian này, ngân hàng phải thông báo trước ít nhất 24 giờ, thông qua niêm yết tại điểm giao dịch hoặc trên trang web.
Theo Thông tư 41 của NHNN về giám sát và thực hiện giám sát các hệ thống thanh toán quan trọng, hoạt động cung ứng dịch vụ TGTT, các đơn vị cung ứng phải thông báo ngay cho đơn vị giám sát nếu xảy ra sự cố gián đoạn dịch vụ quá 30 phút.
Ngoài ra, Thông tư 50 về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến trong ngành ngân hàng cũng quy định tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến phải minh bạch các điều khoản trong thỏa thuận cung cấp, sử dụng dịch vụ Online Banking, bao gồm thời gian gián đoạn mỗi lần và tổng thời gian gián đoạn dịch vụ trong năm.
Tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến phải minh bạch các điều khoản. Ảnh: ITN
Chia sẻ về kinh nghiệm liên quan của các nước, NHNN cho biết, hầu hết các nước quy định thời gian gián đoạn tối đa trong khoảng 4 giờ/năm. Các tổ chức phải thực hiện kiểm tra định kỳ và báo cáo về tình trạng hệ thống.
Một số nước trong khối EU có yêu cầu khắt khe hơn như quy định thời gian gián đoạn tối đa là 15 phút/lần sự cố; ngân hàng phải có kế hoạch, hệ thống dự phòng để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.
Nếu vi phạm thời gian gián đoạn tối đa sẽ bị phạt tiền hoặc thu hồi giấy phép hoạt động.
Tương tự, Singapore, Trung Quốc cũng quy định thời gian gián đoạn tối đa là 4 giờ/năm.
