Luật Thương mại điện tử: Đề xuất giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ 

Siết trách nhiệm pháp lý trong xử lý khiếu nại

Dự thảo Luật Thương mại điện tử, dự kiến trình Quốc hội xem xét vào tháng 10 tới đây, đang đánh dấu bước chuyển lớn trong tư duy quản lý nhà nước đối với nền kinh tế số. Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng đóng vai trò trung tâm hoạt động giao thương, một trong những nội dung được đặc biệt quan tâm là quy định về trách nhiệm xử lý khiếu nại của các nền tảng số.

Dự thảo luật lần này không chỉ mở rộng đối tượng điều chỉnh, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài có hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam, mà còn đặt ra những nguyên tắc cơ bản nhằm đảm bảo minh bạch, công bằng và an toàn trong giao dịch điện tử. Trong đó, nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được đặt ở vị trí trung tâm, đòi hỏi các chủ thể kinh doanh phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật liên quan, kể cả khi hoạt động trên không gian mạng. Đi sâu vào cơ chế xử lý khiếu nại, dự thảo xác lập trách nhiệm cụ thể của các loại hình nền tảng, từ sàn kinh doanh trực tiếp, nền tảng trung gian, mạng xã hội tích hợp thương mại điện tử đến nền tảng tích hợp đa dịch vụ.

Từ góc độ cơ quan quản lý chuyên ngành, đại diện Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) cho biết: “Vấn đề đặt ra là làm sao để quy định rõ trách nhiệm, nâng cao vai trò của chủ sàn trong việc xử lý các khiếu nại từ phía người tiêu dùng, cũng như nâng cao trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa được giao dịch trên sàn. Đây là nội dung mà chúng tôi đặc biệt quan tâm và cũng đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ các bên liên quan trong quá trình thảo luận tại tổ công tác chuyên gia”.

Đối với các nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp, dự thảo Luật quy định rõ trách nhiệm của chủ sở hữu nền tảng. Cụ thể, các nền tảng này phải hiển thị đầy đủ thông tin liên quan đến giao dịch, bao gồm chính sách đổi trả hàng hóa, cơ chế giải quyết khiếu nại và các nội dung có liên quan khác để đảm bảo tính minh bạch cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nền tảng cần bảo đảm người dùng có thể xác nhận toàn bộ thông tin giao dịch trước khi chính thức giao kết hợp đồng mua bán. Đặc biệt, trong trường hợp phát hiện nội dung vi phạm, chủ nền tảng có trách nhiệm gỡ bỏ nội dung đó trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền.

Tương tự, nền tảng thương mại điện tử trung gian cũng phải thiết lập cơ chế xác thực danh tính người bán, hiển thị phản hồi của người tiêu dùng và có nghĩa vụ hỗ trợ cơ quan quản lý trong quá trình điều tra, xử lý vi phạm. Đặc biệt, nếu vi phạm trên nền tảng gây thiệt hại cho người tiêu dùng, chủ quản có thể bị liên đới bồi thường, tạo áp lực lớn buộc các nền tảng chủ động kiểm soát rủi ro.

Các mạng xã hội có hoạt động thương mại điện tử và nền tảng tích hợp đa dịch vụ cũng không nằm ngoài phạm vi điều chỉnh của dự thảo Luật. Theo đó, những chủ thể này bắt buộc phải thực hiện việc phân loại tài khoản người bán. Đồng thời, tách biệt rõ ràng nội dung thương mại điện tử khỏi các nội dung thông thường khác nhằm bảo đảm tính minh bạch và dễ kiểm soát. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm cung cấp công cụ cho phép người dùng xác nhận nội dung hợp đồng giữa người mua và người bán trước khi giao kết, qua đó, bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên tham gia giao dịch.

Một điểm đáng chú ý trong dự thảo là quy định tại Điều 52 liên quan đến giải quyết tranh chấp trong hoạt động thương mại điện tử. Điều khoản này yêu cầu các nền tảng phải xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại nội bộ theo hướng dễ tiếp cận, thân thiện với người sử dụng. Việc giải quyết khiếu nại cần đảm bảo tính công bằng, minh bạch, không phân biệt đối xử, và phải có sự giám sát bởi đội ngũ nhân sự chuyên trách, thay vì chỉ phụ thuộc vào các công cụ xử lý tự động như hiện nay. Đặc biệt, mọi tranh chấp phát sinh cần được xử lý dựa trên nội dung hợp đồng thương mại điện tử đã được công bố trên nền tảng, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật hiện hành.

Song song, nền tảng quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương được giao nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân, đóng vai trò như một cổng thông tin liên kết giữa người tiêu dùng, nền tảng và cơ quan chức năng.

Đối với các nền tảng không có hiện diện tại Việt Nam, dự thảo cũng yêu cầu phải có pháp nhân được ủy quyền tại Việt Nam, chịu trách nhiệm phối hợp và hỗ trợ xử lý khiếu nại nhằm tránh tình trạng “vô chủ” khi người tiêu dùng gặp rủi ro với các nền tảng xuyên biên giới.

Gỡ “nút thắt” để trách nhiệm pháp lý không trở thành rào cản phát triển

Mặc dù mục tiêu của dự thảo luật là tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, song các hiệp hội và doanh nghiệp đã chỉ ra một loạt vướng mắc, nếu không được điều chỉnh, có thể tạo gánh nặng không cần thiết, ảnh hưởng đến tính khả thi và công bằng trong thực thi.

Một trong những tranh luận lớn nhất xoay quanh vai trò của mạng xã hội có hoạt động thương mại điện tử. Dự thảo hiện nay xếp mạng xã hội vào nhóm “nền tảng thương mại điện tử trung gian” đồng nghĩa với việc phải gánh trách nhiệm như một sàn giao dịch điện tử.

Tuy nhiên, chia sẻ quan điểm về vấn đề này, theo Hội đồng Kinh doanh Hoa Kỳ - ASEAN (USABC) và Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), cách xếp loại này thiếu công bằng, bởi chức năng chính của mạng xã hội không phải là thương mại điện tử. Yêu cầu họ xây dựng hệ thống xử lý khiếu nại phức tạp, giám sát toàn bộ hành vi bán hàng sẽ gây áp lực lớn, đặc biệt với các nền tảng nhỏ hoặc không chuyên về thương mại.

Cụm từ “tạo điều kiện” trong Điều 6.5 về hành vi bị cấm, hiện chưa được định nghĩa rõ, khiến nền tảng có thể bị coi là vi phạm mà không có tiêu chí xác định cụ thể. Bên cạnh đó, yêu cầu lưu trữ “đầy đủ” dữ liệu trong ít nhất 3 năm được cho là không khả thi, nhất là đối với nền tảng tích hợp nhiều dịch vụ với khối lượng dữ liệu khổng lồ.

Cả Shopee và VECOM đều đề nghị thay bằng khái niệm “dữ liệu cơ bản” và có định nghĩa rõ ràng, vừa bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, vừa tránh xâm phạm bí mật kinh doanh.

Dự thảo yêu cầu các nền tảng phải kiểm duyệt nội dung người bán khởi tạo trước khi hiển thị. Giải pháp đề xuất là chuyển sang hậu kiểm, kết hợp với cơ chế gỡ bỏ nhanh trong vòng 24 giờ như đã quy định tại các điều khoản khác trong dự thảo.

Từ góc nhìn của các doanh nghiệp, đại diện Shopee và Grab lo ngại về sự thiếu công bằng giữa các nền tảng trong nước và nước ngoài. Trong khi nền tảng nội địa bị ràng buộc bởi nhiều yêu cầu (xác thực người bán, chịu trách nhiệm pháp lý), nền tảng nước ngoài không hiện diện tại Việt Nam lại khó kiểm soát, khó yêu cầu phối hợp xử lý khiếu nại.

Đặc biệt, thủ tục yêu cầu người bán nước ngoài phải hợp pháp hóa lãnh sự giấy tờ bị đánh giá là phức tạp và khó khả thi. Bộ Tài chính đã kiến nghị nên chấp nhận các tài liệu phổ biến như hộ chiếu hoặc mã số định danh do nước ngoài cấp để đơn giản hóa quy trình.

Các quy định cấm ưu tiên hiển thị sản phẩm của chính mình hoặc áp đặt dịch vụ thanh toán/vận chuyển hiện được thiết kế quá chặt chẽ, mang tính tuyệt đối. Đại diện VECOM và doanh nghiệp đề xuất điều chỉnh ngôn ngữ thành “không được ưu tiên một cách bất hợp lý gây cạnh tranh không lành mạnh”, đồng thời cho phép người dùng tự lựa chọn dịch vụ. Những yếu tố này, nếu không điều chỉnh, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, làm phát sinh khiếu nại gián tiếp.

Dự thảo Luật Thương mại điện tử của Việt Nam thể hiện quyết tâm mạnh mẽ trong việc điều chỉnh hoạt động của các nền tảng số, đảm bảo môi trường giao dịch minh bạch và có trách nhiệm. Tuy nhiên, như xây dựng một ngôi nhà, không thể chỉ dựa trên ý chí mà cần tính toán kỹ lưỡng từng chi tiết từ thiết kế, vật liệu đến cấu trúc.

Sáng 10/7, tại Phiên họp thứ 47, Ủy ban Thường vụ Quốc hội đã xem xét, quyết định điều chỉnh Chương trình lập pháp năm 2025, trong đó có dự án Luật Thương mại điện tử do Bộ Công Thương chủ trì xây dựng.

Dự kiến, Dự thảo Luật Thương mại điện tử sẽ trình Quốc hội xem xét tại kỳ họp tháng 10/2025. Nếu được thông qua, đây sẽ là một bước ngoặt quan trọng, không chỉ đảm bảo hiệu lực pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử mà còn thúc đẩy nền kinh tế số Việt Nam phát triển vững chắc trong giai đoạn tới.