Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng ngành Điện: Từ ASEAN, nhìn về EVN
Tại khu vực Đông Nam Á, việc thực hiện chuyển đổi số trong công tác kinh doanh, dịch vụ điện đã và đang diễn ra mạnh mẽ ở nhiều nước. Trong đó, điểm chung là sự đột phá tư duy, đổi mới quy trình; chú trọng phát triển các nền tảng, hệ sinh thái công nghệ tiện ích, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Công ty Điện lực Quốc gia PLN là doanh nghiệp nhà nước sản xuất, truyền tải, phân phối điện, dịch vụ điện tại Indonesia. Tại Hội thảo “Hành trình chuyển đổi số - Bài học và kinh nghiệm” do EVN chủ trì tổ chức với sự tham gia của doanh nghiệp ngành Điện các nước ASEAN, đại diện PLN đã chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn trong việc hiện đại hoá dịch vụ điện, chăm sóc khách hàng (CSKH). Trong đó, nền tảng “New PLN Mobile” được coi là bước đột phá.
Thực tế, PLN Mobile phiên bản đầu tiên được giới thiệu tới khách hàng từ năm 2016. Tuy nhiên, ứng dụng khi đó chỉ mang tính cung cấp thông tin, không thể thực hiện giao dịch dịch vụ điện. Với mong muốn kích thích tăng trưởng dịch vụ điện thông qua mô hình kinh doanh sáng tạo, PLN đã ra mắt phiên bản mới “New PLN Mobile” từ ngày 20/12/2020. Nền tảng này cho phép giao tiếp 2 chiều giữa khách hàng và nhân viên PLN trực tuyến, thực hiện cung cấp dịch vụ điện, thanh toán tiền điện, thông báo chỉ số công tơ, thông báo mất điện tới từng khách hàng... Đặc biệt, New PLN Mobile đã được tích hợp với các ứng dụng rời rạc trước đó của PLN và các doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực khác như: thuê bao Internet, sửa chữa điện trong nhà, trạm sạc điện công cộng...
Còn Công ty Điện lực Meralco - công ty phân phối điện tại Philippines, xác định trung tâm chuyển đổi số là hướng tới khách hàng sử dụng điện. Meralco tập trung phát triển nền tảng cung cấp dịch vụ điện, dịch vụ CSKH với các tiện ích: ứng dụng đọc chỉ số công tơ/công tơ thẻ trả trước; cảnh báo chỉ số tiêu thụ tăng, giảm bất thường cho người dùng; thanh toán hoá đơn trực tuyến; ghi, xoá nợ theo thời gian thực...
Đại diện Meralco cho biết, thay vì phải để khách hàng xếp hàng dài đợi ngoài trụ sở, Meralco đã tạo các điểm kết nối trên không gian số, “ảo hoá” giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, sử dụng công nghệ tự động hoá (ứng dụng chatbot, auto-voice, auto-email) để phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng... Ngoài ra, trên nền tảng của Meralco cũng cho phép kết nối miễn phí giữa khách hàng với các đại lý/nhà cung cấp một số dịch vụ hạ tầng khác được Meralco chứng nhận về chất lượng.
Ứng dụng PLN Mobile phiên bản mới phát hành từ năm 2020 cho khách hàng của PLN (Indonesia) |
Không khó để nhận ra, các nền tảng công nghệ đa tiện ích “all-in-one” đã được các doanh nghiệp ngành Điện các nước chú trọng phát triển. Hệ sinh thái dịch vụ thương mại cũng hình thành, khi app của doanh nghiệp điện không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ điện, mà còn liên kết, mở rộng tiện ích với các bên khác nhau, nhằm tăng thêm các giá trị gia tăng cho cả bên cung cấp và bên sử dụng dịch vụ.
Thực tế tại Việt Nam, việc đơn vị Điện lực “ảo hoá” giao tiếp với khách hàng, số hoá dịch vụ điện, cung cấp dịch vụ điện và thanh toán trực tuyến đã không còn là câu chuyện mới. Hiện nay, với việc phát triển các kênh trực tuyến, các app cung cấp dịch vụ và CSKH, khách hàng của EVN có thể gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi; không còn bị giới hạn bởi không gian, thời gian. Có thể thấy, so với các DN trong nước, EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể phủ nhận một số ý kiến từ các chuyên gia, khách hàng sử dụng điện cho rằng, họ thấy “bị bối rối” trước nhiều số tổng đài, nhiều app của các đơn vị EVN. Do đặc thù quản lý bán điện theo khu vực, các Tổng công ty Điện lực đã phát triển các kênh cho khách hàng của mình. Hiện nay, 5 Tổng công ty Điện lực đang quản lý 6 đầu số tổng đài CSKH, 6 ứng dụng CSKH trên thiết bị di động, 5 website riêng, cùng các kênh Zalo, Fanpage riêng biệt...
Theo Đề án chuyển đổi số của Tập đoàn, tới năm 2025, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. Cùng đó, tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng. Tập đoàn cũng sẽ xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong toàn EVN; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.
Với xu hướng kinh tế chia sẻ, EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng ngành Điện.
